Klagen over Internet is populair
Als mensen echt aan iets gehecht zijn klagen ze er stevig over.
Wij zaten gisteren met een stel vrienden gezellig met elkaar te eten en het onderwerp Internet kwam voordurend weer boven tafel.
De vorige keer hadden we het over het bestellen van een PC bij Dell dat zo hopeloos mis ging. Het probleem met de kapotte video kaart was een maand later helaas nog niet opgelost maar Dell had wel bij het zoveelste bezoek bij de website beleefd geïnformeerd om mee te werken aan een onderzoek over de service. Vervelend dat het onderzoek in het Frans gesteld was. Blijkbaar toch moeilijk voor zo’n Amerikaans bedrijf in Europa met zijn vele talen.
Bij het programma Rader van de Tros werd ook weer stevig geklaagd over de ADSL lijnen. Het is een beetje een slachtoffer van het grote succes. In Nederland heeft nu 35% van de gezinnen ADSL een stijging van meer dan 50% sinds vorig jaar. Het regende klachten vanwege de snelheid van de lijnen, de stabiliteit van de verbinding maar vooral voor het afhandelen van de telefoontjes: de lange wachttijden, de betaalde helpdesk of de ondeskundigheid van het personeel.
KPN met het Hetnet, Planet en Xs4all deed het relatief goed maar Wanadoo, Tiscali en vooral Zonnet/Versatel beloofde plechtig dat het overweldigende succes in aantallen gevolgd zou worden door een dramatische verbetering in service in 2005.
Wel hoorde ik van www.breedbandshop.nl waar maandelijks duizenden consumenten een ADSL lijn aanschaffen dat de alleen de goedkoopste pakketten een kans maken. 2 euro per maand meer vragen het verschil kan zijn tussen storm lopen en totaal geen belangstelling. Juist Zonnet, Tiscali en Wanadoo vechten een prijsoorlog met elkaar uit en krijgen de aantallen. Betalen voor service blijft een moeilijk concept.
Wanadoo biedt nu trouwens ook telefonie aan via Internet met een laag abonnementsgeld en gratis bellen binnen Nederland. Versatel gaat met TV en sportkanalen beginnen over ADSL. Hier zal er nog geweldig veel moeten gebeuren want bij dit soort producten moet de betrouwbaarheid en de service echt perfect zijn.
Toen ik vertelde dat 50% van de reizen nu tegenwoordig via Internet werd geboekt kwamen de tongen bij ons etentje helemaal los. Wat waren de reisbureaus website toch waanzinnig rampzalig ingericht was de algemene mening. Ok, een reis met Easyjet was echt prima, KLM begon het online tickets heel langzamerhand ook te leren en een Hilton hotel kamer in een grote stad boeken was ook niet het probleem.
Maar een ski vakantie boeken in Italië in je favoriete dorp was een ramp. Er zijn geen goede verzamelsites. Ieder reisbureau heeft zijn eigen site met meestal een zeer matige navigatie en een slechte selectie. Als je simpel prijs en availability wil weten moet je vaak je complete persoonsgegevens intypen en krijg je soms via Email een reactie. Dat wil men niet.
Als je echt keuze wil hebben moet je naar de plaatselijke VVV website in Italië waarbij er honderden hotels getoond worden in vrolijk Italiaans of slecht engels maar die moet je dan weer apart e-mailen of bellen.
En natuurlijk klagen we verder over spam, spyware, microsoft software, virussen of het niet reageren op onze email klachten bij bedrijven en overheid. Klagen over service op Internet is razend populair. Net zoals de hoeveelheid uren dat we er rondbrengen.
Voor mij een duidelijk bewijs hoe belangrijk Internet is geworden en hoe snel het volwassen wordt.
