Invloed van de consument, blogs en bedrijven
De invloed van de internet gebruiker blijft maar toenemen. We weten nu zo langzamerhand wel dat in nederland een miljoen mensen een weblog hebben en dat filmpjes kijken op YouTube een nationale sport aan het worden is.
In het nationale internet onderzoek uitgevoerd door Nipo in opdracht van webwereld blijkt dat de 20% van de gebruikers internet niet wil missen vanwege het kijken naar andermans blogs, foto’s en filmpjes. In het onderzoek van 2005 was dat nog maar 1% dus dat groeit snel.
Bedrijven hebben plezier en last van deze invloed van weblogs. Als consumenten nu ergens de pest over hebben is het direct te merken.
Een mooi voorbeeld is Dell. In 2004 sprak ik een kolom uit op BNR over hoe het kopen van een Dell PC een ellende is. Ik kreeg 40 reacties van mensen die het ook vonden en het leven ging weer door. Spoel door naar 2005. Jeff Jarvis zet een piepklein berichtje op zijn blog met als titel Dell Sucks, Dell Lies met een soortgelijke ervaring over een nieuwe PC die niet werkt en service die niet goed uitpakt. Het bericht spoelt over alle weblogs heen, wordt overgenomen in de reguliere kranten en heeft grote invloed op de reputatie en zelfs de cijfers van Dell. Was natuurlijk een prelude over de laptopbatterij die explodeerde wat als eerste op een weblog werd gemeld. Dit wat niet de schuld van Dell maar ze waren de eerste en de koers halveerde in een jaar. Op dit ogenblik is Dell super actief in de blogging gemeenschap. Het support departement heeft zich geabonneerd op berichten uit blogs die klagen over Dell en gaan er proactief achteraan en dat begint langzamerhand vruchten af te werpen.
De Blogsite om meer over bedrijven en blogs te leren is www.marketingfacts.nl en de oprichter Marco Derksen heeft een hele reeks voorbeelden verzameld. Het oudste voorbeeld uit 2004 was kryptonite, een duur slotenmerk in Amerika waar een blogger liet zien hoe je met een balpoint het slot binnen een minuut kon openen. Binnen 2 weken keken miljoenen mensen naar het bericht, stond het in de new york times en kondigde het bedrijf een uitwisseling aan die ze 10 miljoen euro en hun reputatie kostte.
Een recent voorbeeld was de introductie van de WII, de populaire nintendo computer met zijn bijzondere console waar je mee om je heen kunt zwaaien. Erg cool totdat bleek dat mensen personen achter zich een blauw oog sloegen, de afstandsbediening uit de handen lieten glippen in hun dure flat panel TV, en dat natuurlijk direct op Youtube ging zetten. Binnen een paar weken volgde een recall van Nintendo met een mooi bandje om het probleem op te lossen.
Ook in Nederland zijn er voorbeelden. UPC heeft als bedrijf toch wel de meeste klachten over het product, de service en de mensen op de helpdesk over zich heen gekregen. In het begin was het zeker waar maar ergens in 2004 heeft het bedrijf zijn leven verbeterd. In de bloggingsfeer werd het bedrijf echter nog steeds enthousiast afgezeken. UPC heeft toen bewust bij de introductie van digitale televisie een webcare team samengesteld dat op zoek ging naar plekken waar werd gediscussieerd en zich dan erin ging mengen om het probleem op te lossen. Inmiddels is UPC over het negatieve hoogtepunt heen. Ze hadden 8 mensen aan het werk in het webcare team, nu nog 3. Een goede investering bleek.
Het aardige is dat alleen echte klachten tot grote hoogte stijgen. Een simpel klaagverhaal van een vervelende klant gaat niet ver, het moet resoneren in het onderbewustzijn van de blogging gemeenschap die dan het verhaal oppakt en pas bij een grote golf van reacties gaat de gewone pers het overnemen.
Het minimale wat bedrijven met klanten moeten doen is luisteren naar wat over hun gezegd wordt. Op www.technorati.com kun je je eenvoudig abonneren op alles wat over je bedrijf en merk gezegd wordt. Vervolgens moet de helpdesk proactief achter klachten aan gaan. Is een goedkope manier om problemen in het bedrijf snel op het spoor te komen. kan een ramp zijn als je het niet doet.
De macht van de consument blijkt voor bedrijven die zich wel aanpassen uiteindelijk alleen maar goed.
