Home Uncategorized Een half miljard calls!

0 2934

Deze week liep ik rond op de telecommerce dagen. Op deze beurs is iedereen te vinden van het bedrijfsleven die massale communicatie met de klant probeert te stroomlijnen. En er wordt wat gecommuniceerd want vorig jaar werd er meer dan een half miljard keer gebeld. 70% van de belletjes op initiatief van de klant maar 30% zijn van die irritante ongevraagde gesprekken of ik wil meewerken aan een marketing onderzoek en dat iemand mij een aanbod mag doen. Dat schijnt in de USA nog maar 2% te zijn want ze hebben geconstateerd dat het daar niet meer werkt. Hier leveren die sales calls nog bijna 7 miljard 6 miljard euro aan omzet op dus in Nederland nemen wij nog te vriendelijk de telefoon op. STOP DAARMEE zou ik zeggen.

Een gesprekje in een call center kost zo’n 4 euro dus in bedrijfstak gaat al snel zo’n 2 miljard in om en er werken bijna 110,000 mensen.  Het internet is een flinke concurrent van de call center business geworden want bedrijven die de klant via internet zelf aan het werk zetten met zaken als frequently asked questions of gewoon applicaties maken waar de klant zelf de zaken kan doen zoals het UWV nu aan het doen is of de belastingdienst kan tot zo’n 80% van de calls besparen.

Aan de andere kant komen er ook eindeloos veel andere communicatie middelen bij. Email zou een mooi middel kunnen worden maar is het helaas nog niet. Meestal is het sneller om maar even 10 minuten in de wacht te staan. Dell is daarbij altijd een kampioen in de spuit 11 strategie, ik vul ALTIJD eerst een Email formulier in op het internet en ga daarna opgewerkt aan te telefoon hangen. Dell reageert dan 4 dagen later met altijd dezelfde tekst, we hebben het wat druk maar dat gaan het veranderen en is uw probleem nog steeds actueel? Vreselijk.

Chatten op een site is potentieel prettig en kan erg goed werken. De industrie begint het heel langzamerhand te ondersteunen en da’s maar goed ook. We bellen in Nederland 90 miljoen keer per dag maar er zijn dagelijks nu maar liefst 100 miljoen MSN gesprekken dus Chatten is belangrijk aan het worden. Dat moet door contact centers gedaan moeten worden evenals Skype met video calling wat ik op een aantal plekken aangeboden zag worden.

Een grote nuttige trend die ik daar zag was software as a service, SAAS genoemd, wat overal de kop op stak. Vooral CRM oplossingen, customer relation management, eenvoudig gezegd dat je weet wie ik als klant ben als je de telefoon opneemt. Nu heeft minder dan 20% van de bedrijven zo’n dienst. Volgens gartner gaat CRM steeds meer als SAAS ingekocht worden met als grootste voorbeeld Salesforce.com die er als eerste mee kwam en waar nu 650k mensen mee werken voor een paar tientjes per maand. Met het Saas principe kun je direct aan het werk, de online dienst is eenvoudig te integreren met je andere systemen en deze software wordt automatisch geüpdate met de nieuwe features zonder upgrade proces.

En Saas wordt steeds populairder, Google heeft natuurlijk zijn online office applicaties, er zijn steeds meerfinanciele paketten of virtueel vergaderen zoals webex en je kunt tegenwoordig ook call centers als SAAS dienst kopen. Call centers, of contact centers zoals het nu heet was vroeger alleen maar voor gespecialiseerde bedrijven die daarin flink moesten investeren.

Dankzij voice over IP oftewel VOIP is alles veel simpeler online geworden en heb je tegenwoordig alleen maar een PC met internet en een headset nodig en kun met bijvoorbeeld bij Mtel voor 5 euro per dag per medewerker een geavanceerd contact center inkopen. Ideaal om flexibel met personeel om te gaan die ook niet meer altijd naar het bedrijf hoeft te komen met allerlei interessante features zoals een emotie meter die voordurend kijkt of ik pissig aan het worden en me dan voordat het te laat is met een vriendelijk aanbod pacificeert of een sociaal vaardige medewerker doorverbind.

Bedrijven moeten gaan communiceren hoe consumenten het nu doen. Dat betekent naast de telefoon dus Email, Mns, en Skype met video. O ja en ken mij als klant. Kijk op mijn hyves, mijn blog en hou ook even de laatste hit www.twitter.com/vincente in de gaten. Deze klets dienst is 2 maanden oud, een hit bij de incrowd en waarmee je via het web, SMS of Instant messaging tientallen keren per dag een microblogbijhoudt over wat je dagelijks bezig houdt.

Wij gaan nog veel meer communiceren in de toekomst en bedrijven moeten daarin mee. You aint seen nothing yet!

NOG GEEN REACTIES

Reageer op dit artikel